CRM-järjestelmät

CRM-järjestelmä on ohjelma, joka tallentaa kaikki tiedot olemassa olevista ja potentiaalisista asiakkaista (nimet, yhteystiedot, keskusteluhistoria) ja hallitsee näitä tietoja. Lähes kaikki nykyaikaiset CRM:t pystyvät automatisoimaan monia jokapäiväisiä tehtäviä, keräämään ja analysoimaan tilastoja, segmentoimaan asiakaskuntaa, suunnittelemaan toimia jne.

Mitä ovat CRM-järjestelmät yksinkertaisesti sanottuna

CRM-järjestelmä on lyhenne sanoista Customer Relationship Management, joka englannista käännettynä tarkoittaa "asiakassuhteiden hallintaa". Mutta automatisoidut ohjelmistot eivät ole pelkästään asiakassuhteita, vaan niiden toiminnallisuus on paljon laajempi. Kuvaannollisesti CRM on organisaation verenkiertojärjestelmä. Ensinnäkin se on suoraan urakoitsijoiden - asiakkaista, toimittajista ja kumppaneista - luettelo.

Mitä sinun tulee tietää CRM-järjestelmistä ennen kaikkea

Universaali CRM-järjestelmä on harvinainen. Yleensä jotkut ohjelmat suorittavat jotkin tehtävät paremmin kuin toiset. Ominaisuuksistaan ​​riippuen mikä tahansa CRM-järjestelmä kuuluu johonkin seuraavista luokista:

Tällä tavalla, toimiva CRM-järjestelmä on erinomainen ratkaisu niille, jotka ovat mukana myynnin ja markkinoinnin parissa ja haluavat automatisoida työnkulun ohjelmistojen avulla päivittäisten rutiinitehtävien suorittamiseen. 

Puolestaan analyyttinen CRM optimoi työnkulkuja, jotka eivät liity suoraan kuluttajiin. Sen päätavoitteena on analysoida, parantaa henkilöstön kehittymistä ja voimaannuttamista yrityksessä. 

Kollektiivinen CRM-järjestelmä pyrkii vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin yrityksen kaikkien osastojen (tekninen tuki, myyntiosasto, markkinointiosasto) välisen vuorovaikutuksen kautta. Tällaisen CRM:n avulla voit jakaa tietoa, hallita ja parantaa asiakaspolkua.

Kuinka CRM-järjestelmä toimii?

CRM auttaa jäsentämään liiketoimintaprosesseja asiantuntevasti – tämä on sen päätehtävä. Ulkoisesti tällainen järjestelmä muistuttaa tavallista Excel-laskentataulukkoa, joka tallentaa asiakaskunnan. Ohjelma näyttää tiedot automaattisesti, kun työntekijät järjestävät vuorovaikutuksensa asiakkaiden kanssa. CRM sallii jokaisen työntekijän johtaa asiakasta, vaikka toinen esimies olisi aiemmin kommunikoinut hänen kanssaan.

Ohjelman toimintoja mukautetaan myyntiosaston ohjeistuksen mukaisesti – järjestelmän päävaihtoehtona on järjestelmänvalvojan työn standardointi ja optimointi asiakkaiden kanssa kommunikoimiseksi.

CRM-järjestelmä sulkee kaikki järjestelmänvalvojan suorittamat pienet tehtävät. Hänen tehtävälistansa näyttää tältä:

• Luo asiakirjoja mallien avulla
• Hakemuksen hyväksyminen
• Viestin lähettäminen asiakkaalle
• Tehtävien luominen järjestelmänvalvojille
• Luo online-raportteja
• Palvelujen kustannusten laskeminen
• Tapahtumapäivän seuranta

Mitä hyötyä CRM-järjestelmistä on?

CRM:n käyttöönotto lisää merkittävästi asiakkaiden määrää, lisää konversioita ja johtaa uusiutuvan myynnin kasvuun. Ohjelmiston edut ovat monet. 

• Ensinnäkin käyttäjäystävällinen käyttöliittymä työskentelemään asiakkaiden kanssa. CRM-järjestelmä säästää asiakaskunnan, kerää historiaa vuorovaikutuksesta heidän kanssaan, analysoi asiakasuskollisuuden tasoa yritykselle ja automatisoi asiointiprosessit asiakkaiden kanssa. Tämän toiminnallisuuden ansiosta ohjelma auttaa olemaan menettämättä asiakasta, joka on osoittanut kiinnostusta yritykseen.
• Toinen etu on analyyttisten raporttien luominen online-tilassa. CRM:n avulla voit hallita työnkulkua ja yrityksen työntekijöiden työtä. Järjestelmän avulla voit myös suunnitella henkilöstön työ- ja loma-aikatauluja, analysoida myyntisuppilon vaiheita ja päästä eroon tehottomista mainoskanavista – tästä vastaa erityinen moduuli, jonka avulla voit seurata asiakkaan polkua näyttämöltä. sivustolle siirtymisestä ostoksen suorittamiseen.
• Toinen ohjelmiston tärkeä etu on työnkulun automaatio. Tämän toiminnon ansiosta esimiesten kuormitus vähenee merkittävästi ja työntekijöiden huolimattomuudesta johtuvat virheet eliminoituvat. Järjestelmä tallentaa kaikki toimenpiteet tietokantaan ja ilmoittaa yritysjohtajille kiireellisistä tehtävistä (tärkeän puhelun soittaminen tai kirjeen lähettäminen). CRM-järjestelmätyökalut myös yksinkertaistavat dokumenttien hallintaa sisäisten mallien ja komentosarjojen avulla.

Mikä yritys tarvitsee CRM-järjestelmiä

CRM-järjestelmästä tulee välttämätön apu niin pienille yrityksille kuin suurille tiloille. Jokaiseen ohjelmistoa vaativaan toimintaan löytyy tärkeimmät ominaisuudet. Ensinnäkin yrityksen johtajan tulisi olla kiinnostunut pitkäaikaisista suhteista asiakkaiden kanssa, toistuvan ja lisämyynnin lisääntyessä, ja hänelle on tärkeää pitää historiaa vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa, tallentamalla kirjeitä ja puheluita. 

Ohjelmistoa tarvitaan myös kaikissa yrityksissä, joissa tarvitaan sähköpostin ja tekstiviestien automaattista lähetystä. Tämä tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sopii esimerkiksi mihin tahansa verkkokauppaan tai huoltoasemaverkostoon, jolla on omat vakiovierailunsa. Automatisoinnin ansiosta järjestelmä pystyy onnittelemaan asiakkaita syntymäpäivien ja muiden juhlapäivien johdosta, tiedottamaan meneillään olevista kampanjoista ja lähettämään erikoistarjouksia.

CRM käyttää asiakaskuntaa myös räätälöityjen tarjousten luomiseen, kuten henkilökohtaisen alennuksen tarjoamiseen aikaisempien ostosten perusteella tai keskusteluun asiakkaan kerran pyytämästä uudesta palvelusta. Ohjelmisto hyödyttää esimerkiksi sekä pieniä kuntostudioita että suuria urheilukomplekseja. 

Yleensä tällaisen ohjelman avulla kuka tahansa esimies voi asettaa ja säätää tehtäviä, valvoa toteutusta määräaikojen mukaisesti ja seurata jokaisen työntekijän suorituksia – ja kaikki tämä etänä. 

Onko mahdollista tulla toimeen ilman CRM-järjestelmää?

Joskus CRM-järjestelmän käyttöönotto ei välttämättä tuota konkreettista hyötyä ja häiritsee jo vakiintuneiden liiketoimintaprosessien vakaata toimintaa. Joskus tällaisten ohjelmistojen käytön ja ylläpidon kustannukset eivät ole perusteltuja ja tehottomia. 

Ohjelmistoa ei esimerkiksi tarvita sellaisessa yrityksessä, jossa vain useita ostajia ja toimittajia. Myös ilman CRM voidaan tehdä monopolistit – Ilman kilpailua asiakaskuntaa ei tarvitse rakentaa, koska se on jo vakaa. On liiketoiminta-alueita, joilla myynti keskittyy ohimenevä ja satunnainen asiakassäiekuten tienvarsikahvilat.

Mutta monet nykyaikaiset yritykset, vaikka he eivät ole kiinnostuneita asiakaskunnan kasvattamisesta, haluavat parantaa tehokkuutta ja asiakasuskollisuutta, parantaa osastojen välistä vuorovaikutusta, seurata tärkeitä indikaattoreita verkossa – tässä tapauksessa CRM-järjestelmä on hyvä integroitu ratkaisu.

Mitä tietoja CRM-järjestelmät keräävät?

Ensinnäkin CRM-järjestelmät keräävät henkilökohtaiset tiedot – Ohjelmisto sisältää asiakkaiden yhteystiedot, demografiset ja maantieteelliset tiedot sekä yrityksen tavoitteisiin liittyvää tietoa kyselylomakkeiden tai kuluttajakyselyiden kautta. On syytä huomata, että CRM-järjestelmä on kätevä ja turvallinen tapa tallentaa henkilötietoja – jos kaikki varotoimenpiteet toteutetaan, tietojen vuotamisen mahdollisuus on käytännössä poissuljettu. 

Lisäksi ohjelmisto kerää tietoja kaikista liiketoimet. Tapahtumatiedoista saat selville tulot ja kulut sekä kuinka nopeasti työntekijät laskutetaan ja kuinka nopeasti asiakas maksaa ne.

Myös CRM kerää viestintädataa. Se mittaa asiakkaiden vastausaikaa sähköposteihin, puheluihin ja muihin viesteihin ja laskee sitten saapuvien ja lähtevien viestien määrän. Tämä auttaa seuraamaan ja jatkossa analysoimaan, minkä vuorovaikutustavan asiakkaat valitsevat useammin. Siten voit löytää yksilöllisen lähestymistavan jokaiselle. Esimerkiksi introvertit valitsevat sähköpostin, chatin ja ovat onnellisia, kun taas kiireiset ihmiset mieluummin puhelinkeskusteluja. Näin yritys voi tehdä viestinnästä mukavaa, asiallista eikä muuttaa sitä ärsyttäväksi roskapostiksi.

Esimerkkejä maamme tärkeimmistä CRM-järjestelmistä vuonna 2022

Nykyään on olemassa suuri määrä CRM-järjestelmiä, joissa on sekä pilvi- että paikallinen tallennustila. Maamme tärkeimmät CRM-järjestelmät vuonna 2022 ovat seuraavat ohjelmat:

Vaiheittaiset ohjeet CRM-järjestelmän käyttöönottoon

CRM-järjestelmä auttaa ratkaisemaan monia yrityksen ongelmia: se automatisoi raportteja ja ohjaa henkilöstön työtä. Ennen kuin otat modernit ohjelmistot käyttöön yritykseesi, sinun on valmistauduttava tähän vaihe vaiheelta:

1. Päätä yrityksen tavoitteet ja tavoitteet

Aivan ensimmäinen ja tärkein askel on ymmärtää, mitä tavoitteita ja tavoitteita yritys tavoittelee – tämä auttaa sinua valitsemaan hyödyllisen ohjelmiston. Yrityksen tavoitteina voi olla esimerkiksi asiakaskunnan aktivointi, tuotteen myyntisovellusten konversioiden lisääminen, työnkulun ja raportoinnin automatisointi, myyntisuppilon parantaminen, toistuvan myynnin lisääminen sekä kätevä käyttöliittymä analysointiin. yrityksen projekteja.

2. Laske lisensoitujen ohjelmistojen hankintabudjetti ja harkitse CRM-toimittajien tarjouksia 

Seuraavaksi sinun on määritettävä vähimmäis- ja enimmäiskustannukset ja harkittava CRM-toimittajien tarjousta yrityksen tarpeiden perusteella. Jos esimerkiksi haluat valita budjettiasi vastaavia vaihtoehtoja, sinun on tiedettävä syöttötiedot: kuukausittaisen ohjelmiston ylläpidon kustannukset tai täyden lisenssin oston hinta. On myös tarpeen ottaa huomioon IT-infrastruktuurin kustannukset (palvelimet, lisäohjelmistot, pilviteknologiat).

3. Auditoi liiketoimintamalli

Auditointiprosessin aikana on tarpeen kerätä kaikki tiedot liiketoimintaprosesseista ja jakaa ne luokkiin, jotka on ensisijaisesti automatisoitava.

Heti kun auditointi on suoritettu ja liiketoimintaprosessit kuvattu, kehittäjäyrityksen integraatioasiantuntija siirtää ne CRM-järjestelmään.

4. Käyttäjien määrän määrittäminen

Kun analyysi on suoritettu ja ohjelmistotoimittaja on valittu, on tarpeen määrittää järjestelmän käyttäjien määrä – tämä on tarpeen ostettujen lisenssien laskemiseksi ja pääsyn konfiguroimiseksi. Luettelossa voi olla kokopäiväisiä työntekijöitä, etätyöntekijöitä, freelancereita, johtajia ja teknikoita.

5. CRM-järjestelmän asennus ja integrointi liiketoimintaprosesseihin

Kun kaikki CRM-järjestelmän käyttöönoton ja sen asennuksen vaiheet on suoritettu onnistuneesti, avainhenkilöt on koulutettava työskentelemään ohjelmiston kanssa ja käyttämään tarjottuja toimintoja mahdollisimman hyvin. On syytä huomata, että monilla kehittäjillä on tukipalvelu, joka auttaa monimutkaisissa ongelmissa.

Tärkeimmät virheet CRM-järjestelmän käyttöönotossa

1. Ensimmäinen ja suurin virhe on liiketoimintaprosessien organisoinnin puute. Jos yritys ei jaa vastuuta eikä määrittele jokaisen työntekijän toimivuutta, ei CRM-järjestelmän käyttöönotto sinänsä pelasta yritystä kaaokselta. Ennen kuin vaihdat CRM:ään, sinun on määritettävä kaikki organisaation liiketoimintaprosessit.
2. Toinen päävirhe on väärin rakennettu myyntisuppilo (asiakkaan polku yrityksen tarjouksesta ostoon) tapahtumia varten. Esimerkiksi tapahtumassa on liian monta vaihetta, joita asiakas ei ole valmis käymään läpi tai ne toistuvat eri sanamuodoin. Sinun on analysoitava myyntisuppilosi määrittääksesi, onko siinä redundanssia. Tästä kärsivät pääsääntöisesti yritykset, jotka ovat vasta aloittamassa CRM:n käyttöä.
3. Seuraava virhe on se, että yrityksen työntekijät eivät ymmärrä CRM-järjestelmän tärkeyttä. On tarpeen pitää useita kokouksia ja kertoa henkilökunnalle, mitä itse haluat saada järjestelmän käyttöönotosta, mitä he saavat ja mitä tuloksia koko yritys saa.
4. Ja viimeinen asia, joka voi häiritä työtä, on ylimääräiset tarpeettomat kentät CRM-rajapinnassa. Esimerkiksi suuri määrä luotuja kenttiä, jotka aluksi vaikuttavat tarpeellisilta, voivat häiritä ohjelmiston käyttöä. CRM:n käyttöönotosta vastaavan työntekijän on jatkuvasti otettava huomioon yrityksen työntekijöiden tarpeet ja ilmenevät vaikeudet voidakseen konfiguroida järjestelmän itse tai lähettää konfigurointipyyntöjä kehittäjälle tai integraattorille.

Suosittuja kysymyksiä ja vastauksia

KP:n toimittajat pyysivät vastaamaan lukijoiden yleisimpiin kysymyksiin CRM-järjestelmistä Tatyana Gazizullina, CRM-järjestelmäintegraattorin MOSC:n toiminnanjohtaja.