Kuinka lopettaa olemasta olosuhteiden uhri

Joudumme jatkuvasti tilanteisiin, joissa ihmiset siirtävät vastuuta meille, emmekä edes huomaa, kuinka itse teemme samoin. Mutta tämä ei ole tapa menestyä. John Miller, liike-elämän valmentaja ja henkilökohtaisen vastuun kehittämisen metodologian kirjoittaja, kertoo elämästään esimerkkien avulla, kuinka vastuuta otetaan ja miksi sitä tarvitaan.

Henkilökohtainen vastuu

Pysähdyin huoltoasemalle kahville, mutta kahvipannu oli tyhjä. Käännyin myyjän puoleen, mutta hän osoitti sormellaan kollegaansa ja vastasi: "Hänen osasto vastaa kahvista."

Muistat varmaan kymmenkunta samanlaista tarinaa elämästäsi:

• "Kaupan hallinto ei vastaa kaappeihin jätetyistä tavaroista";
• "En saa normaalia työtä, koska minulla ei ole yhteyksiä";
• "Lahjatuille ihmisille ei anneta mahdollisuutta murtautua";
• "Johtajat saavat miljoonia vuosipalkkioita, mutta minulle ei ole annettu ainuttakaan bonusta 5 vuoden työstä."

Nämä ovat kaikki kehittymättömän henkilökohtaisen vastuun puolia. Paljon harvemmin tapaat päinvastaisen esimerkin: he antoivat hyvää palvelua, auttoivat vaikeassa tilanteessa, ratkaisivat ongelman nopeasti. Minulla on se.

Juoksin ravintolaan syömään. Aikaa oli vähän ja kävijöitä oli paljon. Tarjoilija kiirehti ohitse likaisten astioiden vuori tarjottimella ja kysyi, oliko minua tarjoiltu. Vastasin, että ei vielä, mutta haluaisin tilata salaattia, sämpylöitä ja Diet Cokea. Kävi ilmi, että colaa ei ollut, ja minun piti pyytää vettä sitruunalla. Pian sain tilaukseni ja minuutti myöhemmin dieettikoksin. Jacob (se oli tarjoilijan nimi) lähetti johtajansa kauppaan hänen puolestaan. Itse en päässyt.

Tavallisella työntekijällä ei aina ole mahdollisuutta osoittaa upeaa palvelua, mutta ennakoiva ajattelu on kaikkien saatavilla. Riittää, kun lakkaat pelkäämästä ottaa vastuuta ja omistautua työllesi rakkaudella. Ennakoiva ajattelu palkitaan. Pari kuukautta myöhemmin palasin ravintolaan ja huomasin, että Jacob oli ylennetty.

Kielletyt kysymykset

Korvaa valituskysymykset toimintakysymyksillä. Sitten voit kehittää henkilökohtaista vastuuta ja päästä eroon uhrin psykologiasta.

"Miksi kukaan ei rakasta minua?", "Miksi kukaan ei halua tehdä työtä?", "Miksi tämä tapahtui minulle?" Nämä kysymykset ovat tehottomia, koska ne eivät johda ratkaisuun. Ne osoittavat vain, että kysyjä on olosuhteiden uhri eikä pysty muuttamaan mitään. On parempi luopua sanasta "miksi" kokonaan.

On olemassa kaksi muuta "väärän" kysymyksen luokkaa: "kuka" ja "milloin". "Kuka tästä on vastuussa?", "Milloin alueeni tiet korjataan?" Ensimmäisessä tapauksessa siirrämme vastuun toiselle osastolle, työntekijälle, esimiehelle ja joudumme syytösten noidankehään. Toisessa tarkoitamme, että voimme vain odottaa.

Lehden toimittaja faksaa pyynnön lehdistöpalveluun ja odottaa vastausta. Päivä kaksi. Olen liian laiska soittamaan, ja artikkelin määräajat ovat loppumassa. Kun ei ole minne lykätä, hän soittaa. He keskustelivat mukavasti hänen kanssaan ja lähettivät vastauksen aamulla. Se kesti 3 minuuttia ja toimittajan työ kesti 4 päivää.

Oikeita kysymyksiä

"Oikeat" kysymykset alkavat sanoilla "mitä?" ja "Miten?": "Mitä voin tehdä muuttaakseni?", "Kuinka tehdä asiakkaasta uskollinen?", "Kuinka työskennellä tehokkaammin?", "Mitä minun pitäisi oppia tuodakseni lisäarvoa yritykselle? ”

Jos väärä kysymys ilmaisee sellaisen ihmisen aseman, joka ei pysty muuttamaan mitään, niin oikeat kysymykset vauhdittavat toimintaan ja muodostavat ennakoivaa ajattelua. "No, miksi tämä tapahtuu minulle?" ei vaadi vastausta. Tämä on enemmän valitus kuin kysymys. "Miksi tämä tapahtui?" auttaa ymmärtämään syitä.

Jos tarkastelet "vääriä" kysymyksiä tarkemmin, käy ilmi, että melkein kaikki ne ovat retorisia. Johtopäätös: retoriset kysymykset ovat pahoja.

Kollektiivinen vastuu

Ei ole kollektiivista vastuuta, se on oksymoroni. Jos asiakas tulee valituksen kanssa, jonkun on vastattava hänelle yksin. Kaikki työntekijät eivät edes fyysisesti pysty asettumaan jonoon tyytymättömän vierailijan eteen ja vastaamaan valitukseen yhdessä.

Oletetaan, että haluat saada lainaa pankista. Tulimme toimistoon, allekirjoitimme kaikki asiakirjat ja odotimme tulosta. Mutta jotain meni pieleen, eikä pankki ilmoita päätöksestään. Rahaa tarvitaan mahdollisimman pian, ja menet toimistolle selvittämään asioita. Kävi ilmi, että asiakirjasi olivat kadonneet. Et ole kiinnostunut siitä, kuka on syyllinen, haluat ratkaista ongelman nopeasti.

Pankin työntekijä kuuntelee tyytymättömyyttäsi, pyytää vilpittömästi anteeksi, vaikka ei ole syyllinen, juoksee osastolta toiselle ja tulee parin tunnin kuluttua valmiin myönteisen päätöksen kanssa. Kollektiivinen vastuu on henkilökohtaista vastuuta puhtaimmassa muodossaan. Se on rohkeutta ottaa isku koko joukkueelle ja selviytyä vaikeista ajoista.

Tarjoilija Jacobin tapaus on loistava esimerkki kollektiivisesta vastuusta. Yrityksen tavoitteena on kohdella jokaista asiakasta huolella. Häntä seurasi sekä tarjoilija että johtaja. Mieti, mitä linjajohtajasi sanoisi, jos lähettäisit hänet hakemaan asiakkaalle koksia? Jos hän ei ole valmis sellaiseen tekoon, hänen asiansa ei ole opettaa alaisilleen yrityksen tehtävää.

Teoria pienistä asioista

Olemme usein tyytymättömiä siihen, mitä ympärillämme tapahtuu: viranomaiset ottavat lahjuksia, eivät paranna pihaa, naapuri on pysäköinyt auton niin, että siitä ei pääse läpi. Haluamme jatkuvasti muuttaa muita ihmisiä. Mutta henkilökohtainen vastuu alkaa meistä. Tämä on banaali totuus: kun me itse muutumme, maailma ja ympärillämme olevat ihmiset alkavat muuttua huomaamattomasti.

Minulle kerrottiin tarina vanhasta naisesta. Joukko teini-ikäisiä kokoontui usein hänen sisäänkäynnilleen, he joivat olutta, roskasivat ja tekivät melua. Vanha nainen ei uhannut poliisia ja kostotoimia, ei karkottanut heitä. Hänellä oli paljon kirjoja kotona, ja päivällä hän alkoi viedä niitä ulos sisäänkäynnille ja laittaa ne ikkunalaudalle, jonne teini-ikäiset yleensä kokoontuivat. Aluksi he nauroivat sille. Vähitellen tottui niihin ja alkoi lukea. He ystävystyivät vanhan naisen kanssa ja alkoivat pyytää häneltä kirjoja.

Muutokset eivät ole nopeita, mutta niiden kannalta kannattaa olla kärsivällinen.

D. Miller "Ennakoiva ajattelu" (MIF, 2015).